Wachttijd is ruk

Wachttijd is ruk

 

Wanneer wij u binnen 20 minuten kunnen helpen, dan gaat het niet goed. Met ons. Kunnen wij u een tweede keer weer zo snel helpen? Dan hebben wij/Rent A Bob een probleem. Wij willen een wachtrij. En het liefst een zo lang mogelijke. Maar u niet. U wilt a.s.a.p. geholpen worden. En dus moeten u en wij elkaar ergens in het midden tegenkomen.  

 

Rent A Bob rijdt in vier regio’s; Den Haag, Rotterdam, Amsterdam en Utrecht. Tot en met 2014 waren de vestigingen in Amsterdam en Utrecht onderdeel van de franchiseformule, maar tegen het einde van het jaar hebben we deze vestigingen terug kunnen kopen en is de vervoersregie weer volledig in eigen handen. (Ik kom hier later nog wel een keer op terug.) 

 

Het hoofdkantoor van Rent A Bob bevindt zich in Rijswijk, dichtbij de snelweg. Vanuit deze vestiging vertrekken iedere dag de auto’s met chauffeurs van Rent A Bob naar de verschillende regio’s en in Rijswijk is ook de telefooncentrale gevestigd; ons ‘commandocentrum’. Hier worden de ritten aangenomen en over de beschikbare chauffeurs verdeeld. Het is de plek van winnen en verliezen. In alle opzichten.  
 

Een goede centralist geeft een optimale invulling van de avond, zegt correcte aanrijtijden toe, laat de chauffeur op tijd bij u arriveren en houdt precies genoeg chauffeurs op de weg om altijd ‘krap’ te zitten. Op deze manier bent u tevreden en zijn wij dat ook, want voor onze onderneming is het a-b-s-o-l-u-t-e noodzaak om een goede efficiency (=personeelskosten/omzet) te behalen.  

 

Krap?  
‘Krap’ betekent bij ons simpel gezegd dat er een wachttijd móet zijn. In een ideale situatie is deze rond de 30 minuten maar doorgaans is bedraagt de wachttijd tussen de 30 en 60 minuten. En de een vindt een uur wachttijd prima, maar sommigen kunnen hier wat slechter mee om gaan. En het feit dat de cliënt - die een uur wachttijd wat aan de te lange kant vindt - een drankje heeft gedronken kan soms een akelige discussie opleveren. Hebben wij geen wachttijd dan is dat voor u natuurlijk geweldig. U wordt binnen 20 minuten geholpen en u bent lekker snel thuis. Héérlijk, voor u. Maar voor ons niet, want tot aan het moment dat de chauffeur bij u is gearriveerd heeft hij loze (lees: verliesgevende) tijd gehad.  
Om deze reden ‘spelen’ wij altijd met het aantal chauffeurs dat we inzetten op een avond. Verwachten we een wat mindere avond, dan schalen we af en worden er chauffeurs naar een standby-dienst verplaatst. Verwachten we daarentegen een drukke avond dan schalen we op en hopen we dat onze verwachting uitkomt. En precies in dat woord ‘verwachting’ schuilt het grote gevaar. Want wat kún je verwachten wanneer u last minute belt?  
Ons waarschuwen met een eventuele ritaanvraag zou het last minute karakter van de dienst a) volledig verpesten en b) valt er voor Rent A Bob toch niet mee te plannen. Met een “ik wil misschien een chauffeur maar ik weet niet hoe laat” kunnen we immers vrij weinig.  

 

Er zijn voorts zó veel factoren die de drukte kunnen beïnvloeden dat geen computermodel kan voorspellen wat wij op een avond mee zullen gaan maken. Iedereen kan bedenken dat een vrijdagavond drukker is dan een maandag, logisch, maar de exacte drukte op een avond weten wij nooit van tevoren. In zekere zin zijn we overgeleverd aan de goden. U. 

En ja. U bent God. Want zonder u geen Rent A Bob. Laat dat duidelijk zijn. Maar de keren dat onze verwachting niet in het geheel uitkomt, het drukker is dan verwacht, óf er andere factoren een rol spelen die de wachtrij groter maken dan menigeen graag zou willen dan kunnen sommigen van u (u natuurlijk niet) soms verdomd pisnijdig uit de hoek komen. Dikwijls vergeten wij deze gesprekken snel, want u doet dat gelukkig ook. Maar sommigen blijven je wat langer bij...  

 

Een aantal keer per maand ben ik degene die op zaterdag de telefoon opneemt. Ik doe dit overigens als sinds het prille begin van Rent A Bob en ik schat in dat ik tussen de 8.000 en 10.000 ritreserveringen heb aangenomen. Ik ben vast niet de aller-allerbeste centralist, maar ik weet wat ik doe. (Dat dan weer wel.) En in al die jaren dat ik telefoontjes heb beantwoord heb ik veel meegemaakt, veel moeten slikken, maar ben ik soms ook wel hard onderuit gegaan door verkeerd te plannen.  
Zo’n twee maanden geleden werkte ik dus op zaterdagavond. Een leuke avond maar altijd met een gigantische spits tussen 00.00 en 02.00 uur. Een vrijdag is in die zin ‘gemakkelijker’. Daar is het de gehele avond druk. Vanaf de vrijdagmiddagborrel tot zonsopkomst. Maar op zaterdag willen heel veel cliënten tussen 00.00 en 02.00 uur naar huis met als absolute winnaar het tijdstip van 01.00 uur. En daar valt voor ons bijna niet tegenaan te plannen. Op een gegeven moment zit je vol en ben je uitverkocht. “Dan zet je toch meer chauffeurs in!” hoor ik u denken, maar helaas is dat de oplossing niet. Wanneer chauffeurs worden opgeroepen loont het niet wanneer ze slechts een of twee ritten rijden (tussen bijv. 00:00 en 02:00 uur). Het spelletje wordt pas rendabel over een gehele avond.  

 

Maargoed, die zaterdagavond. Ik neem een gesprek aan en ik kan de mannen (het waren er drie en van het type Diederik-Jan, Floris en Rikkert) niet het tijdstip toezeggen dat ze graag een chauffeur hadden willen hebben. Diederik-Jan reageerde in eerste instantie beperkt enthousiast, en werd naar mate het gesprek vorderde almaar nijdiger. Toen Diederik-Jan merkte dat het schermen met ‘hey....weet je wel wie ik ben’ en ‘ik bel je anders nooit meer heur’ niet helemaal werkte, ontplofte hij nagenoeg. Toen ik vervolgens weigerde het nummer van de eigenaar te geven noemde Diederik-Jan me een bruine boterham en hing abrupt op.  
In de loop van de jaren heb ik veel verwensingen en benamingen gekregen en de een dodelijker dan de ander, maar een ‘bruine boterham’ zat daar zeer zeker niet tussen.   

 

Niet veel later belde een van de andere mannen ons alsnog op voor het bestellen van een chauffeur en zijn ze gelukkig wel door ons naar huis gereden, zei het een half uur later dan ze het liefst hadden willen vertrekken. En zo proberen de centralisten een zo goed als mogelijke invulling te geven aan avonden waarbij aan de ene kant door ons een (kleine) wachtrij wordt gecreëerd, en waarbij anderzijds een wachtrij kan oplopen omdat bijv. te veel cliënten op hetzelfde tijdstip naar huis willen. Maar ook andere factoren kunnen van invloed zijn op de wachtrij, zoals cliënten die lang op zich laten wachten alvorens mee te gaan, files (ja ook ‘s nachts), ritten die langer duren dan geanticipeerd als gevolg van onverwachte tussenstops, cliënten die toch nog wat willen eten et cetera.  

 

Uiteraard worden we geholpen door mooie computersystemen die helpen een avond efficiënt te laten verlopen, maar er is (nog) geen computersysteem dat de planning voor ons over kan nemen, mede vanwege de hierboven genoemde factoren. De flexibiliteit die wij willen bieden maakt het haast onmogelijk om een computer ons werk over te laten nemen. Want een centralist kan aan uw intonatie horen dat kwart over twaalf ook best goed is terwijl u om twaalf uur een Bob wilt hebben. En daardoor kan hij besluiten een kort ritje voor een goede cliënt ‘er tussendoor te proppen’ en is onze goede cliënt helemaal gelukkig en bent u niet meer of minder tevreden, ondanks dat de chauffeur een kwartier later (dan voorgesteld) is gearriveerd. Een computer kan die beslissing (nog) niet voor ons maken.  

 

Dus ja, we willen een wachtrij, en het liefste een van ca. 30-45 minuten. Reserveert u ruim van tevoren, dan zorgen wij uiteraard dat u op tijd geholpen wordt en helpt u ons bovendien om een goede inschatting te kunnen maken van de te verwachten drukte van een avond. Belt u last minute, dan proberen wij er binnen 60 minuten te zijn. Belt u op zaterdag rond 00.00 uur omdat u om 01.00 uur naar huis wilt dan zou het kunnen voorkomen dat er geen reserveringen meer voor dat tijdstip kunnen worden aangenomen. Bel daarom voor dergelijke spitstijdstippen het liefste zo vroeg als mogelijk. We vinden het verschrikkelijk om u ‘nee’ te moeten verkopen.  

 

Tot een volgend blog! 

 

Jeroen 

 

 

p.s. tijdens de zomervakantie werken we met aangepaste openingstijden. Zie daartoe deze pagina.

 

  

Deel dit item